ભારત | ૦૫ માર્ચ ૨૦૨૬ — વધતી ગ્રાહક અપેક્ષાઓ, વિઘટિત સેવા મંચો અને સાનુભૂતિમાં અંતર ભારતમાં ગ્રાહક વફાદારી પ્રત્યે સૌથી મોટો ખતરો તરીકે ઊભરી રહ્યા છે. સર્વિસનાઉનો ત્રીજો કસ્ટમર એક્સપીરિયન્સ (CX) રિપોર્ટ 5000થી વધુ ભારતીય ગ્રાહકો ને 425 ગ્રાહક સેવા વ્યાવસાયિકો પાસેથી ઈનસાઈટ્સ પર આધારિત હોઈ ઓટોમેશન ઝડપથી અને સુવિધાજનક રીતે સુધરી રહ્યું છે ત્યારે માળખાકીય અંતરે ભારતની ઝડપથી વૃદ્ધિ પામતી, AI -પાવર્ડ સેવા અર્થવ્યવસ્થામાં ભરોસો અધોરેખિત કરવાનું ચાલુ રાખ્યું છે.
ભારતમાં ગ્રાહક સેવા તેની ચરમસીમાએ
એક એકલ ખરાબ અનુભવને કારણે વેપારો 10માંથી 4 ગ્રાહકો ગુમાવી શકે છે. અધ્યયનમાં એવું તારણ નીકળ્યું છે કે ભારતીયો સેવા સંબંધ મુદ્દાઓનો ઉકેલ લાવવાના પ્રયાસમાં વાર્ષિક સરેરાશ 10.8 કલાક ગુમાવે છે. AIઅપનાવવાનું વધી રહ્યું છે ત્યારે સર્વિસ ડિલિવરી ગૂંચભરી રહી છે. ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિઓને ગ્રાહક મૂંઝવણ ઉકેલવા માટે સરેરાશ ચાર અલગ અલગ પ્રણાલીઓ વચ્ચે સંઘર્ષ કરવા મજબૂત બની રહ્યા છે, જે મૂંઝવણ પેદા કરે છે અને ઉકેલમાં વિલંબ કરે છે, જે એકત્રિત સેવા મંચોની જરૂર આલેખિત કરે છે.
“ભારતમાં ગ્રાહક અનુભવ ચરમસીમાએ છે. ઉદ્યોગોએ AIમાં રોકાણ કર્યું છે, પરંતુ ઓછી માળખાકીય સુવિધા, વિઘટિત પ્રણાલીઓ, ડિસ્કનેક્ટેડ ડેટા અને ધીમો કાર્યપ્રવાહ તેમને અવરોધે છે,’’ એમ સર્વિસનાઉ ઈન્ડિયા ટેકનોલોજી એન્ડ બિઝનેસ સેન્ટરના સિનિયર વાઈસ પ્રેસિડેન્ટ અને મેનેજિંગ ડાયરેક્ટર શ્રી સુમીત માથુરે જણાવ્યું હતું. ‘‘તક તમારી પાસે જે છે તેને એકત્રિત કરવા વિશે છે, જેથી AIઅને લોકો અસરકારક રીતે એકત્ર કામ કરી શકે. સર્વિસનાઉ આ જ પરિવર્તન અભિમુખ છે.’’
સર્વિસનાઉનો 2026નો રિપોર્ટ ભારતમાં ગ્રાહક અનુભવ પ્રવાસ પર વર્ચસ જમાવતા ત્રણ માળખાકીય બદલાવ આલેખિત કરે છે.
સહાનુભૂતિનું અંતર
આજના ભારતીય ગ્રાહકો ઝડપી, આસાન અને પરિપ્રેક્ષ્ય સતર્ક સેવાની વધુ ને વધુ અપેક્ષા રાખી રહ્યા છે. તેને બદલે અસંતોષે નિમ્નિલખિત સેવા ઈન્ટરએકશન્સ પર વર્ચસ જમાવવાનું ચાલુ રાખ્યું છેઃ
- 48 ટકા ગ્રાહકો કહે છે કે સર્વિસ ઈન્ટરએકશનમાં સહાનુભૂતિનો અભાવ છે,જેમાં ગ્રાહક પરિપ્રેક્ષ્ય અને સમજદારી મોટે ભાગે અલોપ છે, જે તેને ત્રસ્ત થવાનો તેમનો સૌથી મોટો સ્રોત બનાવે છે.
- 45 ટકા ગ્રાહકો ઘણા બધા લોકો અથવા વિભાગો વચ્ચે ટ્રાન્સફર કરાય છે એવું કહે છે, જે વિઘટિત અને અસંતુષ્ટ સેવાની ધારણા પર ભાર આપે છે.
આ અંતર ભરી કાઢવું તે અર્થપૂર્ણ ગ્રાહક સંબંધોમાં કાર્યક્ષમ પ્રવાસમાં પરિવર્તન લાવવામાં ચાવીરૂપ છે.
ટીવીએસ સપ્લાય ચેઈન સોલ્યુશન્સના ગ્લોબલ ચીફ ઈન્ફોર્મેશન ઓફિસર દિનેશ નારાયણે જણાવ્યું હતું, ‘‘આજે સપ્લાય ચેઈન ક્ષિતિજમાં ગ્રાહક અનુભવ સેવા સ્તર પૂરતો સીમિત નથી, પરંતુ બદલાવ સામે અમે બુદ્ધિશાળી રીતે પ્રતિસાદ કઈ રીતે આપીએ તે વિશે છે. નેટવર્કસ વધુ ગૂંચભર્યા બની રહ્યા છે ત્યારે આપણને અસલ સમયમાં ડેટા, કાર્યપ્રવાહો અને લોકોને જોડતાં ડિજિટલ મંચોની જરૂર છે. સર્વિસનાઉ સાથે અમારો અનુભવ AI- પાવર્ડ કાર્યપ્રવાહી ઉત્તમ દ્રષ્ટિગોચરતા કઈ રીતે લાવી શકે અને વૈશ્વિક સંચાલનમાં નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિય ઝડપી કઈ રીતે બનાવી શકાય તે દર્શાવે છે. આ સીએક્સ રિપોર્ટમાંથી ઈનસાઈટ્સ જમીન પર આપણે જે જોઈએ તેની સાથે મજબૂત રીતે સુમેળ સાધે છે. સંસ્થાઓએ સાતત્યતાસભર, સ્થિતિસ્થાપકતા અને ગ્રાહકલક્ષી પરિણામો પ્રદાન કરવા માટે તેમના કાર્યપ્રવાહોમાં ઈન્ટેલિજન્સ મઢી લેવા માટે બહેતર સ્થાને છે.’’
ગ્રાહકો બાંધછોડ કરવા માટે બિલકુલ તૈયાર નથીઃ
ભારતીય ગ્રાહકો હવે સેવા અનુભવો ભરોસો અને બ્રાન્ડની પસંદગીને સીધો આકાર આપવા સાથે બાંધછોડ બિલકુલ ચાહતા નથી. સેવા ઓછી પડવાથી નિરાશા ઝડપથી થાય છે અને નબળી કામગીરી કરકા વેપારો સામે ગ્રાહકો નિમ્નલિખિત પગલાં લેવા માટે મજબૂર બને છેઃ
- 34 ટકા જાહેર સમીક્ષા અથવા ફરિયાદો પોસ્ટ કરે છે, જે નામના પર પ્રભાવ વધારે છે.
- 37 ટકા નકારાત્મક અનુભવ તેમના પરિવાર અને મિત્રો સાથે આદાનપ્રદાન કરે છે, જેને લઈ તુરંત ઈન્ટરએકશનની પાર પ્રભાવ વધે છે.
- 53 ટકા અસ્પષ્ટ સમજણ સાથે નિરાશા દર્શાવે છે, જે સેવા ઈન્ટરએકશન્સમાં અચૂકતા અને ભાવનાત્મક જાગૃતિ માટે વધતી અપેક્ષાઓનો સંકેત આપે છે.
મંચની મહત્ત્વની બાબતો
આસાન ગ્રાહક અનુભવ આકસ્મિક નથી. તે કનેકટેડ મંચો દ્વારા પાવર્ડ હોય છે. પોઈન્ટ સોલ્યુશન્સનું તે પેચવર્ક નથી. સેવા પ્રતિનિધિઓ ગ્રાહકો પર તેમના સમયમાંથી ફક્ત 48 ટકા વિતાવી રહ્યા હોવાથી વિઘટન મૂલ્ય પર ધીમે ધીમે ઘસારો પેદા કરે છે. સેવા કામગીરી આસાન અને જોડાણ કરતી બનાવવી તે ઉચ્ચ સ્તરે ઈન્ટેલિજન્ટ, આસાન અનુભવ પ્રદાન કરવા માટે એકલ સૌથી મહત્ત્વપૂર્ણ પગલું છે. સેવા પ્રતિનિધિઓ દ્વારા સામનો કરાતા ટોચના પડકારો નીચે મુજબ છેઃ
- ગૂંચભર્યા મુદ્દાઓ ઉકેલવામાં સરેરાશ 39 કલાક સુધી લે છે.
- 30 ટકા કહે છે કે ઘણાં બધાં સાધનો તેમને ધીમા કરે છે.
“વેપારોને આજની અનુભવ અર્થવ્યવસ્થામાં સ્પર્ધા કરવા માટે આ અંતર ભરી કાઢવું તે વૈકલ્પિક નખી, પરંતુ વ્યૂહાત્મક છે,’’ એમ શ્રી માથુરે ઉમેર્યું હતું. ‘‘સહાનુભૂતિ, ગતિ અને ઈન્ટેલિજન્સ વફાદારીની નવી કરન્સી છે અને ઉદ્યોગોએ તેમને શક્ય બનાવતાં મંચોમાં રોકાણ કરવાનું આવશ્યક છે.’’
એજન્ટના અનુભવની ભીતર
ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિઓ આગળના માર્ગને AIતરીકે જુએ છે
- 53 ટકા પ્રતિનિધિઓ કહે છે કે ભાવિ પેઢીના CXપ્રદાન કરવા માટે AIમહત્ત્વપૂર્ણ છે.
- 52 ટકા કહે છે કે AIએ કાર્યબોજ અને તાણ ઓછા કર્યા છે.
આમ છતાં સંચાલન પડકારો યથાવત છે. સેવા પ્રતિનિધિઓ વાસ્તવિક ગ્રાહક મુદ્દાઓ પર તેમનો સમયના ફક્ત 48 ટકા વિતાવે છે, જ્યારે બાકી વહીવટી કામ અને ડિસ્કનેક્ટેડ સિસ્ટમ્સમાંથી પસાર થવામાં ઉપભોગ થાય છે.
પ્રોડક્ટિવિટી મલ્ટીપ્લાયર તરીકે CX
સર્વિસનાઉનો ગ્રાહક અનુભવ રિપોર્ટ 2025માં એવો અંદાજ રખાયો હતો કે ભારતીયો સેવા વિલંબ માટે વાર્ષિક 15 અબજ કલાકો એકત્રિત ગુમાવે છે, જે વેપારો માટે 55 અબજ ડોલરની ઉત્પાદકતા તક બરાબર છે. 66 ટકા ગ્રાહકો AIમાં વિશ્વાસ વ્યક્ત કરી રહ્યા છે અને 80 ટકાએ ચેટબોટ્સનો ઉપયોગ ચાલુ કરી દીધો છે ત્યારે CX વેપારો અને નાગરિકો માટે પણ આધુનિકીકરણને વધુ ને વધુ આર્થિક કાર્યક્ષમતા અને રાષ્ટ્રીય ઉત્પાદકતા માટે આધાર તરીકે જોવામાં આવે છે.
ભારતમાં CXનું ભવિષ્યઃ ઝડપી, સહાનુભૂતિયુક્ત, સશક્ત
ભારતનો આગામી ગ્રાહક અનુભવ મોરચો સંસ્થાઓ અસરકારક રીતે AI અને હ્યુમન ઈન્ટેલિજન્સને એક, કનેક્ટેડ સંચાલન મોડેલમાં કઈ રીતે એકત્ર કરે છે તેની વ્યાખ્યા કરે છેઃ
- AI ગૂંચ, ઉચ્ચ સ્તર અને ગતિ હાથ ધરે છે.
- માનવી પ્રતિનિધિઓ સહાનુભૂતિ, નિર્ણાયકતા અને ભરોસો પ્રદાન કરે છે.
- એકત્રિત મંચો વરતારાત્મક, કનેક્ટેડ સેવા પ્રવાસ ઘડે છે.
સેવા નિષ્ફળતા ભારતીયોના વાર્ષિક 10.8 કલાકનો ભોગ લે છે અને લગભગ અડધા ગ્રાહકોને દૂર કરે છે ત્યારે CX આર્થિક અગ્રતા બને છે. વેપાર આગેવાનોની ભાવિ પેઢી કોઈ પણ પ્રકારની સેવા નિષ્ફળતાને નિવારવામાં મદદરૂપ થવા માટે એકત્રિત મંચો પર લોકો સાથે AIને કામે લગાવે તે છે.
સર્વિસનાઉએ જવાબદારીપૂર્વક AIકામે લગાવીને અને ઝડપી, સ્માર્ટ અને વધુ માનવીય ગ્રાહક અનુભવો પ્રદાન કરતા ઉદ્યોગોને મદદરૂપ થવા માટે એકત્રિત સેવા મંચો દ્વારા આ પ્રવાસને ટેકો આપવાનું ચાલુ રાખ્યું છે.
