મુંબઈ | ૧૫મી એપ્રિલ ૨૦૨૬ — ભારતના બિઝનેસ લીડર્સ બોર્ડરૂમ પ્રતીતિ સાથે AIને ટેકો આપે છે, પરંતુ તેમના ગ્રાહકો હજુ તે મહેસૂસ કરતા નથી. આ સર્વિસ નાઉનાં Customer Experience Report 2026, The CX Shiftનાં મુખ્ય તારણો છે, જે ભારતભરના ગ્રાહકો, સેવા પ્રતિનિધિઓ અને લીડર્સનું પરિપ્રેક્ષ્ય મઢી લે છે. બિઝનેસ લીડર્સ ગ્રાહક અનુભવમાં વધુ ને વધુ AIને અગ્રતા આપી રહ્યા છે છતાં સંસ્થાઓ જ્યાં રોકાણ કરે છે અને ગ્રાહકોને વાસ્તવમાં શું જરૂરી છે તેની વચ્ચે નોંધપાત્ર અંતર ઊભરી આવ્યું છે, જે પડકારો પ્રસ્તુત કરવા સાથે 2026 માટે તકોની વ્યાખ્યા કરે છે.
મહત્ત્વાકાંક્ષી અસલી છે. અમલબજાવણી નહીં.
ભારતીય લીડર્સ રોકાણ સાથે તેમના હેતુને સમર્થન આપી રહ્યા છે. 60 ટકા કહે છે કે તેમની સંસ્થા આગામી ત્રણ વર્ષમાં આગામી સ્તરનો ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવા માટે કનેક્ટેડ ઉદ્યોગ અભિગમ લે છે, જ્યારે 81 ટકા એક વ્યુમાં ગ્રાહક ડેટા એકીકૃત કરશે અને 69 ટકા સેલ્સ અને સર્વિસમાં એકત્રિત ઓમ્નીચેનલ સીઆરએમ સહભાગ મહત્તમ બનાવવાની યોજના ધરાવે છે. આમ છતાં સંશોધનમાં વધુ સ્પષ્ટ ચિત્ર બહાર આવ્યું છે, જેમાં રોકાણના સ્તર સાથે તેની દિશા પણ મહત્ત્વપૂર્ણ છે.
“ભારતીય બોર્ડરૂમ્સમાં મહત્ત્વાકાંક્ષા અસલી છે. હું તે દરેક વાર્તાલાપમાં જોઉં છું. લીડર્સ AIમાં ઝડપથી આગળ વધવા માગે છે અને રોકાણનો હેતુ મોજૂદ છે. જોકે કનેક્ટેડ ફાઉન્ડેશન વિના મહત્ત્વાકાંક્ષા એવો અવાજ છે, જે આખરે ગ્રાહકો સાંભળવાનું બંધ કરે છે. સંસ્થાઓ આગળ વધશે તે મોટા ભાગનાં મંચોનું મૂલ્યાંકન કરનાર નથી, પરંતુ તે એ છે જેમણે મૂલ્યાંકન કરવાનું બંધ કર્યું છે અને નિર્માણ કરવાનું શરૂ કર્યું છે,’’ એમ સર્વિસનાઉ ઈન્ડિયાના સિનિયર વાઈસ પ્રેસિડેન્ટ અને મેનેજિંગ ડાયરેક્ટર શ્રી સુમીત માથુરે જણાવ્યું હતું.
લીડર્સ ખોટા પ્રોબ્લેમ્સનો ઉકેલ લાવી રહ્યા છે
ભારતીય બિઝનેસ લીડર્સ અને તેમના ગ્રાહકો વચ્ચે ધારણાનું અંતર નોંધનીય છે. 53 ટકા ભારતીય ગ્રાહકો પ્રક્રિયાઓ અને નીતિઓ વિશે અસ્પષ્ટ સમજણને સૌથી મોટો ત્રાસ ગણાવે છે, જ્યારે ફક્ત 22 ટકા બિઝનેસ લીડર્સ તેનો નોંધપાત્ર પડકાર તરીકે જુએ છે. આ જ રીતે 48 ટકા ગ્રાહકો સહાનુભૂતિનો અભાવ મુખ્ય મુશ્કેલી જણાવે છે. આમ છતાં ફક્ત 19 ટકા લીડર્સ તેને અગ્રતાની મૂંઝવણ તરીકે જુએ છે.
વિભાગો વચ્ચે અસુમેળ વિસ્તર્યો છે. 45 ટકા ગ્રાહકો અનુભવથી ત્રસ્ત છે, જ્યારે ફક્ત 23 ટકા લીડર્સ તેને સમસ્યા તરીકે પહોંચ આપે છે. એજન્ટ્સને માહિતી દોહરાવવાની જરૂર પર 37 ટકા ગ્રાહકો ત્રસ્ત છે, જ્યારે 25 ટકા લીડર્સ સંમત છે. આ ધારણાનું અંતર પરિણામકારી છે. તે સંસ્થાઓને ખોટી સમસ્યાઓ માટે સમાધાન નિર્માણ કરાવે છે, જેથી ગ્રાહકોની સૌથી મોટી સમસ્યાને પહોંચી વળી શકાતી નથી.
બિનઅનુકૂળ પ્રણાલીઓ AIની અસલી સંભાવનાને અવરોધિત કરી રહી છે
સમસ્યાનું માળખાકીય મૂળ વિઘટન છે અને તે ગ્રાહકના અનુભવમાં પ્રત્યક્ષ દેખાઈ રહ્યું છે. ગ્રાહકો એકથી અન્ય વિભાગોમાં ટ્રાન્સફર કરાય અને તેમની માહિતી દરેક ઈન્ટરએકશનમાં તેમને દોહરાવવી પડે છે. તે ઊંડી અંતર્ગત નિષ્ફળતા પ્રદર્શિત કરે છેઃ તેમના લોકો, ડેટા અને પ્રક્રિયાઓને હજુ કામ કરવા AI માટે સુસંગત પાયામાં હજુ કનેક્ટ કર્યા નથી તેની સંસ્થાઓ.
આંકડા તે વાર્તા સ્પષ્ટ કહે છે. ફક્ત 38 ટકા ભારતીય સંસ્થાઓ સચ્ચાઈના એક સ્રોતમાં ઈન્ટીગ્રેટેડ ડેટા ધરાવે છે. ફક્ત 34 ટકા વિભાગોમાં આસાન AI ઈન્ટીગ્રેશન માટે અવરોધો તોડી રહ્યા છે. અને ફક્ત 31 ટકાએ સાતત્યતાભરી સેવાઓમાં વાસ્તવમાં આવશ્યક ક્રોસ- ફંકશનલ જોડાણો માટે તેમનું મહત્તમ સીઆરએમ ધરાવે છે.
સુમીત માથુર વધુમાં ઉમેરે છે, “સ્પીડ એન્ટ્રી ટિકિટ છે, ઈનામ નહીં. અમારું સંશોધન દર્શાવે છે કે ભારતીય ગ્રાહકો ધીમી સેવાને છોડી દેશે, પરંતુ ઝડપી હોય અને સમજાતી નહીં હોય તેવી સેવા પણ છોડી દેશે. લીડર્સ પ્રથમ સમસ્યા માટે ઈમારત છે. બીજી સમસ્યામાં વાસ્તવમાં વફાદારીનું અંતર રહેવું છે અને હાલમાં ફક્ત 19 ટકા સંસ્થાઓ ત્યાં ખરા અર્થમાં પ્રગતિ કરી રહી છે.’’
બારી સાંકડી બની રહી છે
ભારતના બિઝનેસ લીડર્સ AIની વાત આવે ત્યારે મહત્ત્વાકાંક્ષામાં ટૂંકા પડતા નથી. સર્વિસનાઉનું સંશોધન દર્શાવે છે કે કશુંક વધુ અસ્વસ્થ કરનારું છેઃ હેતુ અને પ્રભાવ વચ્ચે અંતર વધી રહ્યું છે અને ગ્રાહકો તે મહેસૂસ કરી રહ્યા છે.
આજે ઘણી બધી સંસ્થાઓ વિકલ્પોના અભાવનો સામનો કરતા નથી, પરંતુ તેની વિરુદ્ધનો સામનો કરે છે. AI મંચોની ગીચ ક્ષિતિજ, જે દરેક રોચક વચન બનાવે છે અને દરેકમાં અર્થપૂર્ણ કટિબદ્ધતા આવશ્યક છે, જે નવા પ્રકારનું સંસ્થાકીય જોખમ નિર્માણ કરે છે, જે નિશ્ચિતતા માટે વાટ જોવાનું જોખમ ક્યારેય આગમન નહીં કરી શકે, જ્યારે ગ્રાહકો શાંતિથી પોતાના નિર્ણય લઈ શકે છે.
ડેટા નિષ્ક્રિયતાનો ખર્ચ નક્કર બનાવે છે. 44 ટકા ભારતીય ગ્રાહકો કહે છે કે તેઓ ધીમી અને અપૂરતી સામે સામે સ્પર્ધકને અપનાવશે. 45 ટકા બિઝનેસ લીડર્સે પોતે નબળા અનુભવમાંથી ઉચ્ચ મંથન નોંધાવ્યું છે. અને છતાં ફક્ત 30 ટકાએ AIને વાસ્તવમાં તેનું વચન પાલન કરવામાં મદદ કરતા લોકો, ડેટા અને પ્રક્રિયાઓને જોડતી નોંધપાત્ર પ્રગતિ કરી છે.
ભારતમાં ગ્રાહક અનુભવના આગામી અધ્યાયની વ્યાખ્યા કરતી સંસ્થાઓ સૌથી પ્રગતિશીલ AI સાથે હોય એવું જરૂરી નથી. તે કનેક્ટેડ, સહાનુભૂતિ પ્રથમ પાયો નિર્માણ કરવા માટે બારી હવે ખુલ્લી છે અને લાંબી વિઘટિત પ્રણાલીઓ હવે યથાસ્થાને છે તે ઓળખનાર છે. અંતર બંધ કરવાનું મુશ્કેલ અને વધુ મોંઘું બને છે તે ગ્રાહકોએ અનુભવ્યું છે.
ભારતના બિઝનેસ લીડર્સ માટે પ્રશ્ન કયું AI પસંદ કરવું તે નથી. સંસ્થા કોઈ પણ AI કામ કરવા માળખાબદ્ધ છે કે નહીં તે છે. આ નિર્ણય આગામી પ્રોડક્ટ ચક્ર માટે વાટ નહીં જોઈ શકે.
